Gestione dei Conflitti: Come Affrontarli e Risolverli

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I conflitti sul lavoro sono una variabile spesso presente e si verificano quando le persone coinvolte percepiscono incompatibilità di pensiero o comportamento nell’attuazione e condivisione di progetti e obiettivi.

Ma cosa si intende per gestione dei conflitti e come si affronta e si risolve un conflitto? Esiste un processo di risoluzione del conflitto efficace? Quali attività per gestire i conflitti possono essere messe in atto sia dalla persona che dall’organizzazione di cui essa fa parte? E ancora: è possibile gestire e risolvere un conflitto trasformandolo in un’opportunità di crescita?

Le domande sulla gestione del conflitto sono molte e importanti, perché esso, da sempre, è parte integrante delle relazioni all’interno dei gruppi di lavoro, tanto da essere oggetto di numerose ricerche scientifiche, come quella svolta dall’università di Torino che ha somministrato un questionario sulla gestione dei conflitti per indagare la percezione degli stili di gestione del conflitto più diffusi e utilizzati.

Il conflitto in sé, non deve essere necessariamente visto come un aspetto negativo della vita lavorativa. Un gruppo in cui vi è assenza di conflitto, infatti, è un gruppo statico e stagnante che non è orientato:

al confronto
al dialogo
alla sfida quotidiana
al cambiamento, visto in ottica di crescita e sviluppo.

Il vero indicatore per capire se il gruppo sia efficace, non è infatti la presenza del conflitto, ma il modo in cui esso viene gestito e risolto.

imparare a gestire i conflitti — Alena Darmel - Pexels

Riconoscere i conflitti tra colleghi di lavoro per poterli affrontare in maniera efficace

Le controversie e le situazioni di conflitto nel gruppo di lavoro possono essere frequenti e, quando sorgono, è necessario saperle riconoscere per affrontarle più efficacemente possibile, anche mettendo in atto strategie di comunicazione efficace, gestione dei conflitti e tecniche di ascolto attivo.

Evitare che i conflitti si radichino, infatti, è importante per:

prevenire situazioni di malcontento che possono causare problemi sul lavoro di diversa natura. Per esempio, i conflitti interpersonali nel lavoro, potrebbero minare il clima lavorativo e influire anche sul rapporto coi clienti o utenti dell’azienda
evitare che situazioni di stress lavoro correlato possano portare a conseguenze dannose come la sindrome di burnout
creare un team che funzioni efficacemente, immerso cioè in un clima che favorisce il benessere organizzativo dell’azienda.

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La natura dei conflitti: conflitto costruttivo e distruttivo

Il conflitto non è di per sé un male, ma l’incomprensione della sua natura è una delle maggiori difficoltà nella gestione dei conflitti e nella loro risoluzione. Se le divergenze sono inevitabili, quando si fa di tutto per evitarle, sostenendo che la cooperazione è meglio del conflitto, si rischia di ignorarne il potenziale trasformativo e la spinta evolutiva.

Vediamo meglio i tipi di conflitto:

conflitto distruttivo: le persone adottano un atteggiamento di chiusura e rimangono ferme sulle proprie posizioni, si è più attenti al proprio bisogno personale che al bisogno dell’altro o del gruppo (siamo di fronte all’approccio win-lose, nel quale l’uno tende a prevaricare sull’altro)

conflitto costruttivo: è quello che favorisce la crescita del gruppo, i membri lo affrontano con un atteggiamento di apertura e si confrontano in un clima di collaborazione. Un esempio di conflitto costruttivo può essere un dibattito in cui, anche se le persone si trovano in disaccordo, uniscono le forze per trovare una soluzione utile al problema, a conferma che la cooperazione è meglio del conflitto.

I conflitti più diffusi nel mondo del lavoro

I conflitti che si vengono a creare più spesso all’interno di un team sono quelli di identità o di bisogno, in cui viene impedito il soddisfacimento di un bisogno fondamentale per l’individuo.

‍Secondo la teoria della piramide di Maslow, ogni essere umano ha la tendenza a soddisfare dei bisogni in ordine gerarchico. L’insoddisfazione di essi porta con sé un grosso carico di frustrazione.

Tra gli esempi di conflitto più diffusi tra colleghi di lavoro e in ufficio troviamo:

il conflitto contingente: è semplice individuare le cause e trovare soluzioni
il conflitto dislocato: il vero motivo del conflitto non è evidente, perché si nasconde dietro un conflitto che sembra poco importante
il conflitto erroneamente attribuito: il conflitto sembra “invisibile” perché le persone coinvolte non lo percepiscono chiaramente, ed esso rimane latente.

Riconoscerne la tipologia può essere un primo importante esercizio per la gestione del conflitto, da stimolare attraverso un efficace e partecipato ascolto attivo. Ma chi deve occuparsene? Oltre che al singolo, anche l’organizzazione aziendale ha il il dovere di creare un ambiente di lavoro senza conflitti distruttivi, siano essi interpersonali o di gruppo:

ricorrendo a specifiche tecniche di negoziazione e gestione dei conflitti che possono essere apprese anche grazie alla consulenza psicologica aziendale e al coinvolgimento di uno psicologo in azienda, che può anche proporre diversi esercizi per la gestione del conflitto
lavorando su capacità di problem solving, leadership e gestione dei conflitti, tra le skills fondamentali nelle aziende che scelgono di avere un approccio etico al lavoro.‍

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Gestione dei conflitti: la teoria di Thomas-Kilmann

K. Thomas e R. Kilmann sono personalità molto conosciute quando si parla di teorie e tecniche di gestione dei conflitti. Secondo il metodo Thomas-Kilmann o metodo TKI (Conflict Mode Instrument) ci sono cinque stili di gestione del conflitto, da utilizzare in diverse situazioni:

dominio: modalità orientata al potere, non collaborativa
collaborazione: modalità orientata a soddisfare i bisogni di tutti (metodo win-win)
compromesso: utilizzato quando si rinuncia a qualcosa per soddisfare parzialmente entrambe le parti
evitamento: si evita il confronto, quando per esempio una discussione è inutile e poco fruttuosa
sottomissione: si dà maggior importanza al bisogno altrui.‍

come risolvere un conflitto — Cottonbro Studio - Pexels

Come gestire e risolvere i conflitti sul posto di lavoro: il metodo vincente

Come gestire i conflitti? La vera svolta nella gestione e risoluzione del conflitto è rappresentata da un metodo pratico: il metodo win-win, in cui nessuno cerca di imporre la propria decisione, ma si adotta una soluzione condivisa.

Non ci sono vinti o vincitori, ma entrambe le parti coinvolte ne traggono giovamento. Il conflitto non è risolvibile se per risoluzione intendiamo decidere chi ha ragione e chi ha torto, chi vince o chi perde. La controversia si può però trasformare da scontro a incontro di bisogni e di valori.

Le fasi di gestione del conflitto fondamentali sono:

esporre i propri bisogni senza assumere un atteggiamento difensivo
assicurarsi che il proprio punto di vista sia chiaro, chiedendo un feedback a chi ascolta
accogliere il punto di vista dell’altro con empatia
provare a elencare una serie di possibili soluzioni in maniera libera e creativa (la gestione creativa dei conflitti può dare la possibilità di trovare soluzioni inaspettate)
valutare quali possono essere le soluzioni più adatte per la risoluzione del conflitto
scegliere di comune accordo la soluzione che sembra più efficace
mettere in pratica la soluzione verificando, dopo un po’, se la scelta implementata è stata davvero efficace.

Molto importante, poi, è la prevenzione di possibili situazioni che possono generare un problema nella gestione del conflitto, che può essere messa in atto se si sviluppa, innanzitutto, la capacità di riconoscere quei comportamenti che possono generarlo.

I principali campanelli d’allarme possono essere:

un calo della produttività
l’emergere di diversi problemi con i colleghi di lavoro o con i superiori legati alla poca comunicazione
una minore disponibilità all’apertura e all’ascolto dell’altro
la diffusione di pettegolezzi e dicerie nell’ambiente di lavoro.

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Gestione del conflitto e psicologia

Come abbiamo visto, i conflitti distruttivi possono nascere per problemi di comunicazione tra le parti o dalle condizioni lavorative che la persona sta vivendo in quel momento. Come fare allora a superarli?

Vediamo, innanzitutto, qual è il primo passaggio per la gestione del conflitto. Che si tratti di risoluzione dei conflitti interpersonali o in ambito lavorativo, la premessa di base è la consapevolezza.

Essere consapevoli del problema, infatti, è il primo passo per raggiungere la sua possibile soluzione. Riuscire a mantenere un atteggiamento equilibrato, non giudicante e di apertura, però, può non essere semplice. È qui che entra in gioco la psicologia, che potrà essere di supporto:

nella comunicazione interpersonale e gestione dei conflitti, suggerendo strategie che possano favorire le personali abilità comunicative e le competenze relazionali messe in campo dalla persona
nella gestione creativa del conflitto, stimolando l’attitudine al problem solving e al pensiero laterale
nella negoziazione e gestione dei conflitti, guidando la persona verso un atteggiamento di apertura e compromesso.

Naturalmente, uno psicologo o psicoterapeuta potrà essere di sostegno, supportare la persona e guidarla, ma non potrà mai risolvere il conflitto al posto suo. Un professionista del benessere psicologico, con cui si possono svolgere anche sedute di psicoterapia online, potrà:

supportare la singola persona nella comprensione del problema, analizzando le possibili cause alla base di possibili difficoltà di comunicazione
lavorare sul senso di autostima, autoefficacia e sull’assertività
aiutare la persona a progredire nella sua crescita personale, per renderla più consapevole delle proprie emozioni e della loro gestione (pensiamo, ad esempio alla gestione della rabbia).

Libri e film sulla gestione del conflitto

In questo articolo abbiamo approfondito il tema della gestione dei conflitti sul lavoro, ma il conflitto può presentarsi anche nella vita di coppia o in famiglia. Per questo, abbiamo selezionato alcuni libri sulla gestione dei conflitti che spaziano in diversi ambiti: